La società produttrice di software sfrutta la potenza del machine learning per migliorare la customer experience
La società produttrice di software sfrutta la potenza del machine learning per migliorare la customer experience
Autodesk (NASDAQ: ADSK) e IBM hanno avviato una collaborazione per fornire una migliore esperienza ai clienti e partner Autodesk di tutto il mondo. Si tratta di Otto, un concierge digitale che utilizza la tecnologia cognitiva IBM Watson per evadere, in pochissimi minuti, le richieste di clienti e partner, come ad esempio l’attivazione di un codice abbonamento.
Autodesk e IBM Watson hanno completato con successo il test di Otto e stanno procedendo con la produzione per fornire ai propri clienti e partner servizi, supporto e informazioni in qualsiasi momento e luogo. Questo nuovo livello di supporto arriva in concomitanza con la scelta di Autodesk di passare a un modello di business basato integralmente su abbonamento, con aspettative molto alte dei clienti che desiderano servizi e supporto in tempo reale. Nella fase di test, Autodesk ha migliorato i tempi di risoluzione dall’apertura di un ticket di ben il 99%, così come il livello di soddisfazione del cliente. Il tempo impiegato da Otto per risolvere un determinato problema è pari al tempo impiegato dal cliente a immettere le informazioni richieste.
“E’ fondamentale fornire ai nostri clienti elevati livelli di qualità associati a tempi brevissimi di risposta e di risoluzione”, ha commentato Gregg Spratto, vice president, operations di Autodesk. “La nostra collaborazione con IBM Watson ci permette di “far crescere” Otto e di fornire ai clienti supporto tempestivo e efficace.”
Come funziona
Quando un cliente o partner ha bisogno di aiuto nell’attivazione di un abbonamento, viene connesso a Otto attraverso il canale di supporto online di Autodesk.
Otto inizia gestendo la richiesta di attivazione tramite una combinazione di elaborazione del linguaggio naturale e servizi business web.
I servizi web confermano che il cliente possiede effettivamente una licenza e successivamente automatizzano le transazioni di back-office necessarie per generare l’attivazione di un nuovo codice. Otto utilizzerà il machine learning per gestire richieste sempre più complesse e permetterà ad Autodesk di continuare a ridurre i tempi di risoluzione, di adattarsi alla crescita del volume delle richieste e di fornire il servizio 24 ore su 24.
"I clienti si aspettano un servizio immediato e che funzioni in modo fluido. Autodesk sa perfettamente che qualsiasi punto di contatto con il cliente è un’opportunità per soddisfare tale aspettativa e, con Otto e Watson, sono in grado di fornire un servizio e un’esperienza utente di qualità elevatissima, migliorando allo stesso tempo le attività”, ha commentato Beth Smith, general manager, offerings & technology di IBM Watson.
L’elaborazione del linguaggio naturale - o NLP (natural language processing) - di Watson e le tecnologie di apprendimento permettono a Otto di capire la domanda del cliente e di dare risposte adeguate e sicure.
Nel processo di apprendimento e sviluppo, Autodesk fornisce a Otto i dati provenienti dall’archivio delle chat, casi d’uso e post dei forum in modo che possa capire e rispondere a un ampio numero di richieste dei clienti. Autodesk potrà contare su un gruppo di esperti tecnici e in servizi al cliente per integrare regolarmente in Otto nuovi ambiti di competenza, utilizzando tecniche di apprendimento sotto supervisione.
Informazioni su Autodesk
Autodesk realizza software per persone che fanno cose. Se hai guidato una vettura ad alte prestazioni, ammirato un grattacielo imponente, usato uno smartphone, o visto un grande film, è probabile che hai sperimentato ciò che milioni di clienti Autodesk stanno facendo con il nostro software. Autodesk ti dà la possibilità di fare qualsiasi cosa. Per ulteriori informazioni su Autodesk, visita il sito http://www.autodesk.it o seguici su Facebook Autodesk Italia oppure Twitter @AutodeskItalia.
