Come valutare la qualità di un servizio di facility management

I servizi di facility hanno un alto impatto sul business, sul benessere percepito, sui consumi energetici e quindi sul footprint aziendale. Per questo è fondamentale definire indicatori di performance quantitativi e qualitativi per valutarne l’andamento e assicurarne il miglioramento continuo. Vediamo come. 

“Se non si può misurare qualcosa, non si può migliorarla” diceva Lord Kelvin¹.

Nel facility management, cioè nel mondo dei servizi all’edificio, allo spazio e alla persona, questa affermazione risulta non solo vera, ma imprescindibile. 

È molto più facile valutare il rendimento di un gruppo frigorifero rispetto alla bontà del cibo servito a mensa, poiché il primo è un calcolo tecnico, il secondo l’aggregazione di impressioni personali. Quindi come faccio a valutare entrambi tramite metriche condivisibili e aggiornabili? 

Spesso di tende a valutare solo i KPI tecnici e non quelli di servizio alla persona, perché c’è l’errata convinzione che la progettazione e gestione di un servizio alla persona (ad esempio la mensa aziendale) sia solo una “questione di buon senso” del manager. Tanti anni di lavoro in questo settore mi hanno insegnato a diffidare da quello che spesso viene chiamato buon senso, ma indica solamente scarsa capacità organizzativa e mancanza di metodo. 

Vediamo quindi come dare una prima valutazione dei servizi di facility tramite alcuni semplici indicatori, partendo dal concetto di miglioramento continuo (perché le misurazioni hanno senso solo se sono orientate al miglioramento).

Il ciclo di continuous improvement

I servizi di facility sono costosi e impattanti. Costosi perché rappresentano una delle maggiori voci di spesa aziendali. impattanti perché incidono direttamente su benessere e benefit, compliance normativa per sicurezza e ambiente, consumi energetici, qualità di prodotto, attrazione e ritenzione dei talenti, continuità di business, reputation aziendale...  

Per questo, non possono essere gestiti “navigando a vista” e orientando le priorità secondo i reclami pervenuti o i talenti dei singoli, ma devono essere sviluppati secondo un sistema di continuous improvement, seguendo un ciclo che si articola sulle seguenti fasi:

• Identify: Identificare le opportunità di miglioramento
• Plan: pianificare le soluzioni per ottenere il miglioramento  
• Execute: mettere in pratica le soluzioni per ottenere il miglioramento  
• Measure: misurare gli impatti del cambiamento in termini di efficacia ed efficienza
• Review: aggiustare le soluzioni alla luce della misurazione effettuate  

Cos’è un indicatore di performance

Un indicatore di performance è una misura quantificabile, sintetica e significativa che permette di valutare l'andamento di un processo nei suoi aspetti più critici. Visto che gli indicatori possono essere veramente tanti e visto che la raccolta, aggregazione e interpretazione dei dati è un processo costoso, dobbiamo scegliere con cura gli indicatori da monitorare. Solitamente si inizia puntando su quelli che inquadrano le problematiche maggiormente calde oppure su quelli che permettono i maggiori risparmi. Ecco perché ci riferiamo ai KPI, cioè ai key performance indicators, e non semplicemente ai performance indicators.  

Gli indicatori di performance per il facility management 

Riprendendo la norma UNI EN ISO 9000:2015 sui sistemi di gestione della qualità, definiamo i seguenti concetti come basilari per la comprensione degli indicatori:

• Efficacia : grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati pianificati
• Efficienza : rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli
• Fattori di soddisfazione del cliente: processi e caratteristiche di prodotto/servizio che generano la soddisfazione del cliente. I fattori di soddisfazione sono una leva fondamentale per il miglioramento poiché su di essi si ripercuotono sia le carenze che le positività percepite del servizio.

Parleremo quindi di indicatori di performance quantitativi, se riferiti ad unità di grandezza misurabili (es. tempi di intervento reali VS contrattuali) e qualitativi, se riferiti alle caratteristiche dei prodotti/servizi e alla soddisfazione degli utenti.

Ricordiamo che un indicatore veramente utile deve essere pertinente, cioè appropriato al servizi che stiamo valutando, e pratico, cioè facile da stabilire e economicamente sostenibile da misurare.

Foto di Wilfried Pohnke da Pixabay

Gli indicatori per gli hard services

I servizi hard sono governati da indicatori di performance prettamente quantitativi. Essi si riferiscono solitamente a: 

• Valutazione di tempi reali VS tempi di contratto/prefissati: ad esempio tempi di intervento dell’assistenza in caso di guasto, ore di funzionamento o di fermo impiantistico su base annua
• Misure di corretto funzionamento degli impianti: ad esempio rendimenti energetici delle pompe di calore (COP = Coefficient of Performance), caratteristiche degli output impiantistici (es PH in uscita all’addolcitore o temperature di mandata dell’acqua in centrale termica), perdite energetiche della rete elettrica per unità di lunghezza.

Sono da segnalare come strategiche per il business tutte le valutazioni riferite alla continuità di produzione, come ad esempio:

• l’impatto dei fermi impianto (per guasto o manutenzione) sul funzionamento delle linee produttive, che viene chiamato uptime, cioè disponibilità degli impianti quando servono funzionanti
• l’impatto del funzionamento impiantistico sull’OEE (Overall Equipment Effectiveness), lo standard per eccellenza nella misurazione della produttività aziendale.

Gli indicatori per i soft services

Anche i servizi soft prevedono indicatori quantitativi, come ad esempio i tempi di risposta/intervento di una azienda di pulizie in caso di chiamata urgente, ma il maggior peso è in capo agli indicatori qualitativi. 

All’interno della valutazione di un servizio soft sono infatti fondamentali una serie di parametri intangibili che portano ad una soddisfazione profonda dell’utente: pensiamo ad esempio al peso della cordialità e disponibilità di chi ci serve il pasto in mensa sulla nostra valutazione in merito al servizio di ristorazione collettiva. Secondo molti studi questo peso è equivalente a quello di qualità organolettica del cibo servito. 

Il concetto di qualità porta in sé tre sfaccettature molto diverse tra loro:

• la qualità attesa: l'insieme delle caratteristiche che il cliente si aspetta di trovare realizzate nel prodotto/servizio al fine di vedere soddisfatte le proprie aspettative espresse o implicite
• la qualità erogata: l'insieme delle caratteristiche effettivamente realizzate dal responsabile del prodotto/servizio alla fine del processo di produzione/erogazione
• la qualità percepita: tutto ciò che viene percepito dal cliente in termini di soddisfazione dei propri bisogni ed aspettative
• la qualità progettata: l’insieme delle caratteristiche che l'organizzazione progetta per realizzare il prodotto/servizio, cioè l'interpretazione della qualità attesa dal cliente

queste quattro dimensioni, che spesso vengono confuse/sovrapposte, sono importantissime sia in fase di progettazione del servizio, che in fase di erogazione e valutazione.

Il parametro qualitativo è molto difficile da valutare e soprattutto da oggettivizzare. Solitamente il modo più usato nei servizi di facility è la survey (o indagine di gradimento) sottoposta a grandi numeri di utenti (ad esempio tutti i fruitori del servizio di ristorazione aziendale) corredata da interviste puntuali agli utenti (ad esempio orientate ad approfondire varie categorie di risposte). 

¹ Lord William Thomson, I barone Kelvin, comunemente noto come Lord Kelvin (Belfast, 26 giugno 1824 – Largs, 17 dicembre 1907), è stato un fisico e ingegnere britannico.

Speciale Facility Management

Il presente articolo fa parte di una serie di contributi a firma di Elisabetta Bracci (esperta di smart service & smart building), sul tema del Facility Management , cioè dei servizi all’edificio, allo spazio ed alle persone a support del core business di aziende pubbliche e private, con focus su applicazioni operative, normative e prestazionali: Ecco ttuti gli articoli dello speciale:

• Il facility management: cos’è, a cosa serve, normativa di riferimento
• Come valutare la qualità di un servizio di facility management
• I costi della mancata gestione immobiliare
• Facility Management: che cosa sono gli Hard Services e come si gestiscono
• Facility Management: che cosa sono i Soft Services e come si gestiscono